Każda firma, decydująca się na świadczenie usług z zakresu naprawy urządzeń czy też innych rozwiązań wymagających interwencji ekipy serwisowej, musi mieć świadomość, że sprawna realizacja zleceń to klucz do pozyskiwania nowych, jak i utrzymania stałych klientów.

Portal serwisowy, dzięki połączeniu wszystkich punktów składowych na ciągu zlecenia, od nadania zgłoszenia aż po wydanie realizacji do rąk użytkownika końcowego, pozwala na optymalizację działań.

Jak zatem wyglądają, krok po kroku, działania przy współpracy z portalem serwisowym oraz jakie korzyści może przynieść takie narzędzie, zarówno dla firmy, jak i dla klienta?

Wstępem o systemie

Omawiana metoda stworzona jest w oparciu o rozwiązania webowe, co powoduje, że aplikacja nie jest ograniczana poprzez wymagania systemów operacyjnych. Dostęp do Internetu i przeglądarki wystarczą do rozpoczęcia pracy. Klient w kilku prostych krokach założy konto i zgłosi potrzebę naprawy. Dodatkowa elastyczność rozwiązania pozwala na integrację portalu z dotychczasowymi rozwiązaniami funkcjonującymi w firmie, co pozwala ograniczyć „skakanie” między aplikacjami i generujące błędy przepisywanie danych.

Panele do obsługi systemu

Klient, logując się do aplikacji, posiada pakiet następujących możliwości:

·        Strona powitalna – zawiera podstawowe dane firmy, widoczne są tutaj także dodatkowe powiadomienia i komunikaty firmowe.

·       Widok zamówień – lista wszystkich zamówień klienta z rozbiciem na urządzenia. Kolumny z najważniejszymi informacjami oraz zestaw niezbędnych filtrów pozwolą na zawężenie danych do pakietu, który jest nam w danym momencie potrzebny. Bez problemu podejrzymy toczące się zlecenia i ich bieżący status oraz damy niezbędne akceptacje.

·       Widok z fakturami pozwoli zobaczyć wszystkie wystawione dla nas faktury oraz czy należności z nimi powiązane zostały uregulowane.

·       Widok edycji klienta daje możliwość edytowania naszych danych oraz dodania, w razie konieczności, kolejnych adresów wysyłki naprawionego sprzętu.

Co jeżeli działalność naszej firmy wymusi na nas utworzenie kilku kont do tworzenia zgłoszeń? Zakres edycji uprawnień pozwala na powiązywanie kont użytkowników z firmą, określenie, na jakie dane powinny być wystawiane faktury, to, czy poszczególni użytkownicy będą mieli podgląd zleceń swoich kolegów, czy nawet nadawanie specjalnych uprawnień pozwalających niektórym użytkownikom na edycję zleceń wszystkich użytkowników firmy.

Rejestracja klienta

Optymalizacja rozpoczyna się już od samej rejestracji klienta w portalu serwisowym. Po uzupełnieniu formularza rejestracyjnego zostanie on poinformowany o poprawnym utworzeniu konta, a na wskazany adres email zostanie wysłana wiadomość potwierdzająca przyłączenie do serwisu. Już od tego momentu klient może wejść na swoje konto i zgłosić urządzenie do naprawy.

Rejestracja użytkownika to także pierwszy krok dla działania w firmie serwisowej. Utworzenie nowego konta spowoduje wysłanie powiadomienia do działu odpowiedzialnego za opiekę nad klientami i w zależności od wybranego rozwiązania, automatycznie przydzieli odpowiedniego opiekuna (na podstawie danych z formularza rejestracyjnego) lub w kilku prostych krokach pozwoli na przydzielenie opiekuna przez osobę uprawnioną do zarządzania portalem.

Czy z momentem wdrożenia portalu serwisowego, klienci będą mogli składać zlecenia tylko tą drogą? Oczywiście, że nie. Aplikacja webowa pozwala na zaszycie jej w strukturę strony internetowej firmy jako wyselekcjonowanego przycisku lub dodatkowej zakładki, nie ma więc przeciwskazań, by wskazać dodatkowe źródła komunikacji. Sam opiekun czy osoba odpowiedzialna za odbieranie zgłoszeń ma możliwość utworzenie zlecenia w imieniu klienta, zarówno już istniejącego w systemie, jak i kontaktującego się z serwisem pierwszy raz.

Powiadomienia dla wszystkich

Brak konieczności ręcznej weryfikacji kolejnych etapów zlecenia oraz automatyczne przekazywanie danych między punktami po osiągnięciu konkretnego kroku, to jeden z tych aspektów, które znacząco skracają zbędne przestoje. Dodatkowo przekazywane na mail powiadomienia dają szybki pogląd i pewność, że nasze zlecenie nie utknęło w martwym punkcie.

Klient, wchodząc do portalu podejrzeć swoje zlecenie, może szybko zweryfikować poziom jego zaawansowania na pasku statusów – widać na nim wszystkie kolejne etapy jakie zlecenie ma do przejścia oraz jest zaznaczone, na którym obecnie się znajduje i kiedy je osiągnęło. Dodatkowe sprzężenie z powiadomieniami mailowymi daje pogląd na bieżącą sytuację.

Tworzenie zgłoszenia

Gotowy formularz zgłoszeniowy pozwala klientowi szybko utworzyć kompletne zgłoszenie serwisowe. Jesteś klientem biznesowym i twoja lista urządzeń do naprawy powoduje, że przepisywanie każdego z nich do formularza przyprawia cię o dreszcze? Możesz wykorzystać opcję importu pozycji z pliku. Pobierz formatkę arkusza kalkulacyjnego i przenieś dane swoich urządzeń do odpowiednich kolumn. Gotowy plik zaimportujesz do zgłoszenia, a odpowiednie pola same uzupełnią się danymi. Teraz wystarczy już tylko zatwierdzić całość. Zgłoszenie zostaje przesłane do firmy serwisowej, a jego przyjęcie potwierdzone komunikatem mailowym, do którego dołączono plik z dokumentem logistycznym. Załączony kwit wystarczy nadać razem z urządzeniem przy wysyłaniu paczki. Jeżeli z jakiś przyczyn przesyłka nie zostanie nadana w przeciągu 2 tygodni od utworzenia zgłoszenia, dostaniesz powiadomienie z prośbą o jej nadanie lub o kontakt z przydzielonym opiekunem.

Nowe, trafiające do firmy zgłoszenia są weryfikowane pod względem kompletności danych, rodzaju zgłoszenia oraz potencjalnej ścieżki naprawy, tak by wraz z wejściem na dział logistyczny, każde zlecenie przeszło przez naprawę bez zbędnych niespodzianek.

Od logistyki do logistyki – czyli jak to idzie na serwisie

Paczki odebrane od kuriera trafiają do punktu odbioru, gdzie dzięki wcześniej wspomnianemu dokumentowi logistycznemu są błyskawicznie weryfikowane i łączone z wcześniej utworzonym przez klienta zgłoszeniem. Załączone na dokumencie kody kreskowe eliminują konieczność ręcznego przepisywania danych, skaner odczyta je i przeniesie do systemu, pracownikowi pozostaje tylko kontrola poprawności. Opisywany klient na stanowisku logistycznym posiada dodatkowo fotobudkę – stację uzbrojoną w aparat fotograficzny, pozwalający na dodatkową dokumentację każdego zlecenia w momencie wejścia na serwis, jak i przy wysyłaniu naprawionego sprzętu w drogę powrotną do klienta. Wszystkie zdjęcia są przypisane do zlecenia i zaraz po zrobieniu udostępnione zleceniodawcy do wglądu, aby mógł zweryfikować stan sprzętu nadanego do serwisu, jak i wychodzącego w drogę powrotną, co pozwala na dodatkową kontrolę i łatwiejsze dochodzenie swoich praw w razie zaistniałych uszkodzeń.

Przedmioty przyjęte do naprawy są przekazywane do działu serwisowego, gdzie dzięki integracji z systemem trafiają pod opiekę serwisanta, który najlepiej wywiąże się bieżącego zadania, zarówno pod względem doświadczenia, jak i dostępności czasu. Tak by naprawa mogła zakończyć się możliwie szybko.

Szczegółowa ocena pozwala, przy pomocy dodatkowej listy weryfikacyjnej i cennika, na określenie zakresu napraw i kosztów z nimi związanych. Opisywany serwis rozbija taką wycenę zawsze na dwa warianty:

·       konieczną – pozwalającą, by naprawione urządzenie odzyskało swoją funkcjonalność;

·       rekomendowaną – która rozszerza naprawę o usługi, które pozwolą twojemu urządzeniu wrócić do stanu zbliżonego do nowego.

Informacje o wycenach są przekazywane do klienta. To od niego finalnie zależy, którą opcję naprawy wybierze, a jeżeli wycena nie jest satysfakcjonująca, może zawsze skontaktować się z opiekunem lub zrezygnować z naprawy. Taki wybór spowoduje, że prace zostaną przerwane, a urządzenie bezzwłocznie odesłane do klienta. Akceptacja jednego z wybranych wariantów daje serwisantowi zielone światło do rozpoczęcia prac, co też zostanie odznaczone w systemie.

Pozytywne przejście przez punkt jakościowy daje nam informację o zakończeniu prac serwisowych i powrocie zlecenia na dział logistyki. Przejście przez fotobudkę, dokumentacja zawartości, nadanie numeru przesyłki kurierskiej i paczka jest gotowa do drogi powrotnej. Odebranie jej przez kuriera również jest odnotowywane przez system, a dodatkowa informacja o numerze przesyłki, którą otrzymasz na maila, pozwoli Ci na śledzenie jej aż do momentu dostarczenia na twój adres.

Portal serwisowy sam w sobie niewątpliwie wspomaga użytkowników, dając klientom dostęp do szybkiego składania zleceń, kontroli na poszczególnych etapach prac poprzez kartę zlecenia czy automatyczne powiadomienia. Wygodą jest również przechowywanie wszystkich bieżących i historycznych zleceń w formie przejrzystej tabeli, pozwalającej w łatwy sposób odnaleźć każde złożone przez nas zlecenie. Możliwość łączenia kont i zarządzanie z dodatkowymi uprawnieniami na pewno poprawią sprawność składania zgłoszeń klientom posiadającym bardziej złożoną strukturę w firmie.